• Le premier ouvrage en français à traiter le sujet comme une nouvelle discipline de gestion et à proposer une méthodologie structurée en 7 temps pour la déployer dans l'entreprise.

     

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    L'EXPERIENCE CLIENT

  • L'experience client

    Réinventez et enchantez l'expérience de vos utilisateurs

    Auteur de This is Service Design Thinking et fondateur de Smaply

    "J’adore l’idée que ce livre puisse donner envie à certains de secouer et transformer leur expérience client."

    Co-auteur de The Experience Economy et co-fondateur de Horizons LLP.

    "Laurence Body et Christophe Tallec ont collectivement répondu à l’appel de l’économie d’expérience."

    Anne-Marie Boutin

    Présidente de l'APCI

    " Le mérite du travail de Laurence et de Christophe, présenté dans ces pages foisonnantes, est de balayer une grande diversité de situations et de modes d’intervention, où la pertinence de l’approche du design apparaît clairement dans toute sa diversité et sa capacité d’adaptation."

  • LES AUTEURS

    Cet ouvrage est le fruit de la collaboration entre Laurence Body et Christophe Tallec, croisant leurs compétences respectives en expérience client et design de service.

    Laurence
    Body

     

    Spécialiste de marketing stratégique et d’innovation par les approches sensibles, Laurence Body a pris le virage de l’économie d’expérience en 2011 en fondant X+M, une agence spécialisée dans le design et la mise en œuvre d’expériences client. Elle accompagne les entreprises de services (banque, retail, transport, hospitalité, toursime…) dans leur démarche et intervient comme conférencière et expert auprès de Directions stratégiques et de l’innovation. Elle est aussi co-auteur de Marketing Sensoriel aux éditions Vuibert et blogueuse sur le site experience-memorable.fr.

    Christophe
    Tallec

     

    Christophe Tallec est designer de service et d'expérience. Dès 2010, il a souhaité se détourner de l'objet pour se focaliser sur le service et l'expérience utilisateur, fer de lance de nos économies post-industrielles. Promoteur du design de service en France avec la création chapitre français du Service Design Network, Christophe s'emploie aujourd'hui, au travers de son entreprise We design services, à aider les organisations à se transformer et à innover en se mettant à la place des utilisateurs, des clients. Christophe apporte ces savoir-faire au sein d'activités mêlant formation et conseil.

  • Preface

    B. Joseph Pine II

    B. Joseph Pine II

    Joe Pine est un des principaux théoriciens de l'économie d'expérience. Son travail et ses interventions ont pour objectif de faire comprendre aux entreprises que les clients souhaitent avant tout de l'authenticité. Cette authenticité passe notamment, selon lui, par des expériences mémorables vécues dans tous les domaines de l'économie servicielle. 

    Son ouvrage, The experience economy, co-écrit avec James Gilmore, est un véritable best-seller traduit dans 15 langues.

     

    "Les produits et les services doivent céder la place aux expériences.

    Le monde est consciemment devenu plus expérientiel. Mais, il faut continuer à renforcer l’idée que cela représente un virage fondamental dans l’économie globale. Se concentrer uniquement sur les produits et les services conduit à l’austérité économique. Les expériences sont un nouveau type d’offre économique et à ce titre sont un argument clé pour promouvoir le retour à la prospérité. Le fait que tant de gens attendent le retour en force des industries traditionnelles et rêvent de relance de l’emploi industriel et de la production de masse est un sérieux frein au progrès. Aujourd’hui, les produits et les services doivent céder la place aux expériences en tant que format dominant du nouveau paradigme économique, de facteur de croissance du PIB et des emplois."

     

     

     

  • Preface

    Marc Stickdorn

    Marc Stickdorn

    Marc Stickdorn est un des grands artisans de la promotion du design de service dans le monde. Auteur du livre à l'immense succès This is service design thinking, Marc travaille depuis plusieurs années pour aider les professionnels à s'approprier les outils du design afin de créer les meilleurs services et expériences possibles autour de nous.

     

    " Le monde du design a changé !

    Il y a quelques années, on travaillait sur la conception de services assez basiques, en tout cas très clairement définis.

    Aujourd’hui, la complexité est au centre de notre métier. On ne design plus uniquement un service mais un système complet, une expérience pour le client, de A à Z. Différentes personnes sont impliquées dans la conception et chacune à un rôle spécifique dans cet écosystème élargi.

    C’est un changement de paradigme puisqu’on passe de la création d’un objet physique à la création d’un service spécifique tout en pensant l’expérience de l’utilisation du produit. "

  • Nos interventions

    Conférence

    Pendant 2 heures, au sein de votre entreprise, Laurence et Christophe vous présentent en détails la méthode des 7C ainsi que des cas d’application généraux et spécifiques à votre industrie.

    Il s’agit d’une première approche de découverte de l’expérience client pour initier les collaborateurs à la démarche et leur permettre de disposer d'un socle culturel commun.

     

    WDS est une agence de design et d'innovation de services, pionnière dans l'accompagnement et la transformation des organisations par le design thinking et la scénarisation rapide de vos futures offres et de leurs processus internes.

     

    X+M est un cabinet de conseil qui accompagne les entreprises publiques et privées dans leurs projets d'innovation par le design de service et de transformation par l'expérience client.

  • Le Livre

    Au travers de ce livre, vous découvrirez ce qu'est vraiment l'expérience client.

    Théorie, histoire, témoignages de professionnels, cas concrets et méthodologies pratiques vous emmèneront à la croisée stratégique des chemins du design, de l'ethnographie, du marketing et du management. 

     

    Voici un extrait qui vous donnera un avant goût de ce savant mélange. 

     

  • INTERVIEWS

    Ils parlent de l'experience client

    Olivier Wathelet

    Olivier Wathelet, anthropologue et chef de projet innovation au sein du Groupe Seb. 

    Olivier a pour mission d'intégrer une vision concrète de la problématique consommateur et de contextualiser les besoins.

     

    “Au sein de l’équipe innovation culinaire électrique du groupe Seb, on aime, non sans raison, évoquer un principe fondamental du succès potentiel des produits : plus encore que l’appareil et ses performances propres, c’est le couple qu’il forme avec le livre de recettes qui crée la valeur de l’offre. C’est ainsi que, dès les années 1950, l’autocuiseur Seb est entré dans les foyers en compagnie des ouvrages de Françoise Bernard, offrant le triple bénéfice d’une garantie de succès, d’un accompagnement à la réalisation culinaire et d’une source d’inspiration pour le quotidien. Ce sont ainsi trois éléments clés de ce qui ne s’appelait pas encore à l’époque le « design de service » qui constituent les piliers de la conception chez Seb : une focalisation sur le résultat davantage que sur la performance intrinsèque des appareils, l’intégration de leurs usages dans une expérience plus étendue (le quotidien, la réception…), et le soin apporté à la valorisation d’une relation personnalisée aux produits.”

    Maria Flament

    Responsable Voix du Client chez Leroy Merlin.

    Maria fait en sorte que chaque client soit écouté et accompagné.

     

     

    L’équipe VoC (Voix du client) que je manage au siège est garante d’un processus, elle veille à ce que toutes les remontées clients suivent un chemin clair avec, à l’issue, une réponse pertinente apportée à chaque client. Cinq jours après notre réponse, notre client est rappelé pour s’assurer que la solution qui lui a été apportée est satisfaisante. Si la réponse est « Oui », nous considérons qu’il est « rattrapé ». Cette notion de « client rattrapé » est très structurante dans notre culture, et nous parlons aussi de « CA rattrapé » versus « perdu ».

     

    La question de la satisfaction client est ainsi toujours corrélée à notre activité commerçante, ce n’est pas un sujet « en plus », mais un sujet central pour notre pérennité.

     

    Cela pose ensuite la question de l’initiative et de la responsabilité de chacun. Pour Leroy Merlin, tout l’enjeu est donc de passer d’une culture produit à une culture client, et ce sont nos équipes qui vont rendre tangible ce basculement.

     

    Romain Lalanne

    Responsable du programme Open Data à la SNCF

    Romain et son équipe cherchent à repenser la mobilité grâce à l'utilisation de données. 

     

    Au-delà de l’information voyageur, c’est toute la dimension industrielle de l’entreprise qui se transforme avec le digital. Car au-dessus des infrastructures se développe une couche de data et de services digitaux permettant de donner plus d’agilité à la mobilité. Tout l’enjeu est de garantir cette complémentarité entre le hardware et le software pour mieux gérer les réseaux de transport.

    Mais attention à ne pas sombrer dans une approche purement technologique de l’Open Data, au risque de développer des services digitaux qui ne répondent à aucun usage. C’est là que le design de service trouve toute sa force. Dans nos démarches d’Open Innovation, nous déployons donc des méthodologies permettant d’identifier l’ensemble des points de contact où la data peut améliorer l’expérience des voyageurs.

    Rand Hindi

    Fondateur de SNIPS et Docteur en Bio-informatique. 

    Rand et son équipe travaillent actuellement sur la modélisation contextuelle des besoins d'utilisateurs de services.

     

    Si, aujourd’hui, il existe une limitation au niveau de l’accès au contexte, du fait d’un ensemble d’informations non partagées, avoir accès demain à ces informations permettra d’avoir une véritable expérience de service contextualisée et unifiée entre un ensemble de services, simplifiant du point de vue de l’utilisateur son interaction avec l’ensemble de ces services.

     

    Toute la difficulté réside dans le fait de créer de la résilience à travers une expérience utilisateur sans avoir trop de coûts dans la fluidité. Aujourd’hui, c’est déjà 80 % des scénarios qui peuvent être anticipés, les 20 % restants nécessitant d’avantage d’attributs de contexte (par exemple, savoir que c’est un apéro entre amis qui vous aura mené dans tel quartier, plutôt qu’un apéro entre collègues, permettant de préciser les scénarios possibles à la prochaine étape).

  • Autres contributeurs

    Découvrez les autres contributeurs de l'ouvrage

     

    Stéphane Allaire, Directeur des services et du contenu chez Bouygues Telecom

    Frédéric Arnoux et Benjamin Duban, fondateurs de We are STIM

    Géraldine Charvin, Responsable du pôle Marketing et Communication de Val-Thorens

    Lise Dreyfuss, Global expert sensory & Consumer chez Biofortis

    Pauline Fernandez, Postdoctorante au Centre d’études en gastronomie de l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec

    Agnès Giboreau, Directrice de la recherche à l’Institut Paul-Bocuse

    Grégory Guzzo, Directeur de l'Office du Tourisme de Val-Thorens

    Charlotte de Kesel, Manager service et innovation chez Thalys

    Adam Lawrence & Markus Edgar, co-fondateurs Workplayexperience 

    Simon Pioche, Directeur chez Your Data

    Julia Schaeper, Responsable design de service et d'expérience patients chez Idea Couture

    Jean-François Teruel, Directeur Corporate chez Securitas Aviation

     

     

     

    Merci à vous tous !

     

     

     

    Et toute notre gratitude à Agnès Sroka pour avoir rédigé le 5ème C, Collaborer. 

     

  • Kit methodologique

    Délivrer une expérience client complète et cohérente nécessite un pilotage précis. 

    Pour cela, nous vous proposons d'utiliser des outils qui vous simplifieront la tâche. 

    En voici quelques uns 

  • Canevas n°1

     

    La cartographie

    Concevoir une expérience client mémorable et sans faille implique d'embrasser une vision globale de tout ce qui fera sa réussite. Votre écosystème, c'est-à-dire les différents acteurs qui vous entourent et leur relations, est la première chose à observer pour en tirer parti. 

     

    Le canevas cartographie est un outil pour vous accompagner dans cette démarche. 

     

    Cliquez sur l'image pour télécharger le canevas. 

  • Canevas n°2

     

     Le parcours client

    Vous avez généré de grandes et belles idées pour réinventer votre expérience client ! Il convient maintenant de vous projeter en imaginant comment l'expérience liée à votre concept serait vécu par vos clients. 

     

    Le canevas parcours client vous guide dans cette tâche.

     

    Cliquez sur l'image pour télécharger le canevas.
     

  • Canevas n°3

     

    Le prototypage

    Avoir de bonnes idées, c'est bien ; les tester, c'est encore mieux ! Pour arriver à un produit ou service minimum viable, il est très utile de mener une phase de prototypage pour tester différentes versions de votre concept. 

    Ce faisant, vous arriverez rapidement et efficacement à de bons résultats. 

     

    Le canevas prototypage sera votre support pour conduire cette démarche. 

     

    Cliquez sur l'image pour télécharger le canevas simple. Le guide complet du prototypage développé par stim et wds est disponible ici 

     

     

  • Pour aller plus loin

    Pine, J. & Gilmore, J. (2011) The experience economy, Ed Harvard Business Review Press

    Body, L. & Giboreau, A. (2012)  Marketing Sensoriel : de la stratégie à la mise en oeuvre, 2ème Ed Vuibert

    Martin, R. (2009) The design of business, Ed Harvard Business Press

    Moggridge, B. ( 2007) Designing Interactions,Ed MIT Press

    Kawasaki, G. L’art de l’enchantement, Ed Diatineo

    Michelli , J. (2008)  The Gold Standard, Ed McGraw Hill

    Reason, B. & al ,(2013) Service Design : from insight to implementation, Ed Rosenfeld,

    Stickdorn M. & Schneider J.(2010) This is service design thinking, Ed BIS

    Brown, T. (2009) Change by Design, How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation, HarperBusiness

    Mootee, I (2013) Design thinking for strategic innovation,  Ed Wiley

     

     

     

    Brahman, L. & Hirschfeld, M. (2010) Re-Engage, Ed Mc Graw Hill Contemporary

    Hinshaw, M. & Kasanoff, B. ( 2012) Smart customers, stupid companies, Ed Business Strategy Press

    Hsieh, T. (2011) Delivering Hapiness, Ed Business Plus

    Carlzon, J. (1999) Renversons la pyramide , Ed Interéditions

    Lenhardt, V. & Bernard, P. (2009) L’intelligence collective en action,  Ed Pearson

    Sinek, S. (2011) Start with why, Ed Portfolio trade

    Slovey, P. (2004) The emotionnaly intelligent manager, Ed John Wiley & Sons

    Sérieyx, H. & Fallou,  J.L. (2010) La confiance en pratique - des outils pour agir, Ed Maxima

    Bodine, K. & Manning, H. (2012) Outside In,  Ed New Harvest

    Lawler,  E. & Worley,  C. (2006) Built to change, Ed Wiley & Sons

     

  • Ils en parlent

    « L'Expérience client » dans les médias

    Interview de Laurence Body

    Chronique du livre dans la rubrique "Acteurs et stratégie"

    Présentation du livre sur le blog Init-Marketing

    Présentation du livre sur le blog Marketing Emotionnel

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